Desafio é

Desafio ainda é ter uma empresa voltada para o Cliente!

Usuários ainda reclamam de problemas no atendimento e ausência de registro histórico de não-conformidades e de correção
Por Cyro Queiroz Fiuza

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A metamorfose dos call centers nos cinco últimos anos não se restringiu à competição de mercado, que trouxe grupos estrangeiros e turbinou competidores locais. Fortes investimentos em tecnologia e o treinamento de atendentes mostraram que os atuais players vieram para ficar, e com a saudável determinação de prestar o melhor serviço a seus clientes e aos consumidores que aparecem na outra ponta da linha.

Como parte do embate entre a concorrência, as companhias instalaram sistemas de Customer Relationship Management (CRM) e de Business Intelligence (BI), em busca de vantagens competitivas para conquistar novos negócios. Os desafios para essas empresa, porém, ainda são muitos.Para a professora de estratégia e marketing de relacionamento da Fundação Getúlio Vargas (FGV-SP) e da Pontifícia Universidade Católica (PUC-SP), Miriam Bretzke, "as empresas de fato estão investindo, mas ainda existe um gap, pois o resultado disso não chegou ao consumidor, não agregou valor ao negócio".

Para que se possa ter esse valor agregado, prossegue a especialista, é preciso que toda a empresa esteja voltada para o cliente. "Isso ainda não acontece em alguns setores, demora algum tempo para acontecer". Segundo ela, a consultoria de gestão McKinsey diz que uma transformação dentro da empresa leva seis anos para ocorrer. "Em CRM, vai mais tempo", afirma. A professora da FGV e da PUC cita um exemplo de telefonia em que o cliente liga para a operadora e informa ao call center que não gastou aqueles R$ 1.000 registrados na sua conta mensal. "É fácil para a empresa verificar se o cliente sempre gastou em média R$ 300 por mês e que portanto não teria aumentado tanto o valor da fatura de um mês para outro. O CRM da operadora tem essa informação, mas o setor ainda não tem a filosofia para resolver isso de forma satisfatória. Num momento de impasse, vai sempre contra o cliente".

Riscos - Para tomar uma medida favorável ao cliente numa situação como a descrita acima, as empresas têm de assumir riscos, criar uma nova cultura organizacional. "Nem sempre as pessoas são favoráveis a mudanças, por isso quem tenta fazê-las encontra resistências", adverte Miriam Bretzke, que cita as concessionárias de telefonia, call centers, bancos e administradoras de cartões de crédito como negócios que correm tais riscos por lidar diretamente com prestação de serviços ao consumidor.

Para Luiz Botelho, sócio da Botelho & Gawronski consultoria estratégica e de gestão, "percebe-se claramente na maioria das experiências cliente-fornecedor, que a despeito dos investimentos em tecnologia e dos treinamentos terem aumentado consideravelmente nos últimos anos, ainda existem situações que denotam despreparo relacional entre agentes de contato (CRM, SAC, Help Desk) e seu público final".

Exemplos são a omissão de informações, a falta ou imprecisão de esclarecimentos operacionais da comercialização de produtos ou serviços, o distanciamento entre agentes internos e áreas de processamento de tarefas, a inabilidade na identificação de problemas e implementação de soluções, a ausência de registro histórico de não-conformidades e dos dispositivos de prevenção e correção das mesmas, e o imediatismo gerencial na busca de resultados rápidos e retorno sobre o investimento.

Robotização - Uma característica observada em grande parte dos ambientes empresariais que investem em ferramentas de CRM ou BI, segundo Luiz Botelho, é a de que se prioriza muito mais o aspecto técnico e operacional da solução do que o tratamento humano de adaptação ao novo elemento de relacionamento inserido na nova realidade de trabalho dos atores do processo.

"A tendência a 'desconectar' os elementos tecnológicos (infra-estrutura, software, integração) dos estratégicos (gestão, resultados projetados, budget, timing) e dos humanos (capacitação, comunicação, multifuncionalidade, inter-complementariedade) resulta muitas vezes em iniciativas frustradas de prover uma solução integrada para o cliente", analisa.

Podemos dizer que, com o advento do CRM (inicialmente focado no software e nos elementos técnico-operacionais da solução), prestou-se a despertar um maior nível de empatia e receptividade às necessidades e expectativas dos clientes internos e externos da cadeia de valor e de relacionamento das organizações. O consultor também ressalta que o treinamento dos operadores vem evoluindo gradualmente com a tomada de consciência de que eles são percebidos como a interface principal entre a organização e o público consumidor final.

"Entretanto, o panorama geral deste grupo funcional ainda é bastante incipiente em termos de capacitação média, uma vez que a tônica de se investir pesadamente em aquisição de tecnologia e preparação técnica para a sua utilização sobrepõem-se significativamente à capacitação em habilidades interpessoais e de gestão de pessoas e negócios", conclui Luiz Botelho.

Fonte: http://www.dcomercio.com.br/especiais/telecomunicacoes/30_desafio.htm